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顧客管理データに管理されてみる
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アメリカでは細かい買い物でもカード(クレジット・カード又はデビット・カード)で行う。たった1ドルの物に対しても普通にカードで決算する。なので、どの個人が何をいつ買ったかがコンピューターに記録しやすい。

自分の情報を管理されるというのは実は結構おいしいことだ。一顧客がなにかの行動を取れば、それを店舗側が把握してくれるからだ。

先日、ラム・アンド・コークを作ろうと思い、中規模スーパーDでコーク12缶を買ったらそれが4ドル50セント(500円くらい)もした。通常の2倍近い。12缶を2セット買えば5ドルって書いてあったのは読めたんだけど、1セットだけでも同等の値段すんのかよ、と少し頭に来る。レジの女の子に値段を確認してしまったよ。

そこで早速、翌日にEメール。「高いよ。2セットの値段を大々的に表示して、1セットの値段を小さく書いているせいで、勝手に1セットでも安いんだと思い込んでしまった。騙された気分だ。」
そしてその日からこの中規模スーパーDに行くのを止めてみる。行っても現金を使うことで、僕が行ったという情報を残さない。

そして1ヵ月後に、この中規模スーパーDのマネージャーから電話が掛かってきた。「Eメール読みました。コメントありがとうございます。価格表示の方法が騙したみたいな気にさせてしまったみたいですね。そしてその後、来店してくださってませんね。価格設定の件を説明したいんですが、聞いていただけませんか?」

とても紳士的な話し方と対応。そして、コーク12缶を無料でくれるというサービスを提案してくれた。僕の一方的な勘違いと、無茶なクレームに対しても大人の対応。よくできた会社だな、と思うよ。そんな訳で、それ以来この中規模スーパーDを贔屓にさせてもらってます。

今回の件はスーパーDが中規模だったので、僕の抗議をすぐに把握したけど、ウォルマートはそんなことしないよな。ウォル・マートは顧客情報集めても、商品の供給に活かすだけ。安いのは認めるけど。
ちなみにウォル・マートは世界最大の日常品店。その顧客管理するコンピューターは世界で2番目に大きいコンピューター・システムだそうだ(世界一のコンピューターシステムは米国防総省のだったかな)。

最後に話を無理矢理に心理学に関連付けてみると、顧客管理のコンピューターってのは人間の脳がやっている作業に似ている。顧客管理では何月何日の何曜日の何時に天気が晴れだとある商品が良く売れる、という統計情報を記録し、次回の似た状況にその商品を補充したり目立つようにする。脳では、例えば言葉を学ぶ時に、ある音韻は特定の音韻の後に来ることが多く、それはどんな場面で使われる、なんていう気の遠くなる統計を覚えていて、それにより言葉を学んでいくと言われている。その話は又の機会に。

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